De största problemen för företagens kunder

Av Lars Melin

De största problemen – för tjänsteföretagens kunder


1. Problem med den dagliga driften
Kundernas krav ökar, men samtidigt har många företag minskat både personal och service. Det är en ekvation som inte går ihop. Kunderna ifrågasätter exempelvis oftare datasystem som klickar och att man inte får den service (t ex resor) som man betalt för. Vidare: varor tar slut, det är trångt och långa köer.

2. Problem för användaren
Sådana uppstår när leverantören inte tänker sig in i kundens situation och de problem som kan uppstå vid köp och användning. Leverantören är nöjd med att leverera. Problem som uppstår därefter är ”inte hans bord”.

3. Brist på information om företagets tjänster
Många kunder drunknar i information och har svårt att sätta sig in i vem som erbjuder vad. Företagen ger sällan helhetsbilder utan styckar hellre upp information i produktblad, kampanjer etc Många kunder kastar bort viktig information som kanske uppfattas som direktreklam.

4. Otydliga prisuppgifter och anbud
Kunderna vill inte gärna luras in i en affärsrelation som bygger på oklara eller oärliga erbjudanden och prisuppgifter.

5. Affärsutveckling och nya tjänster
Kunderna efterlyser exempelvis nya betalningssätt och nya sätt att tillhandahålla produkter. Man vill också ha kringtjänster, t ex försäkringar, utbildning, underhåll mm

6. Osäkerhet vid val av leverantör
Hård konkurrens gör att många kunder ifrågasätter en leverantör och dennes ”ensamrätt” att göra affärer. Erbjudanden från andra företag bidrar också till att undergräva lojaliteten till nuvarande leverantörer.

7. Fysisk tillgänglighet
Trots den snabba utvecklingen av modern kommunikationsteknik vill många kunder alltjämt ha sin bank, sitt försäkringsbolag, sin grossist mm på nära håll. Det är svårt att träffas, och ibland kan kontakterna försvåras av triviala problem, t ex svårigheter med parkering. Indragning av filialer, depåer, regionskontor etc måste följaktligen göras med hänsyn till kundernas behov.

8. Otydliga eller ofullständiga produktkataloger, företagspresentationer etc
Många företag saknar informationsmaterial, t ex sammanfattande beskrivning av verksamhet, sortiment etc Uppgifterna aktualiseras alltför sällan, och många kataloger ger för lite råd och tips, t ex med hänsyn till kundernas behov.

9. Bristande premiering av trogna kunder
Trogna kunder vill bli uppmuntrade – inte mutade men gärna belönade med något nyttigt, t ex rådgivning och specialutbildning.

10. Personalens kompetens
Kraven och önkemålen ökar. Många kunder vill t ex att en säljare också ska kunna vara diskussionspartner och konsult – inte bara passiv ordermottagare.

11. Fakturering – innehåll och utseende
Många företag fakturerar och tar betalt på ett sätt som irriterar kunderna, ger upphov till diskussioner, krav på rabatter etc

 

De största problemen – för industriföretagens kunder

1. Leveranser
Detta är fortfarande det dominerande problemet, även om det skett vissa förbättringar sedan 1980-talet. Och leverantörsproblem lär alltid ligga i topp, även om leveransförmågan förbättras. Åsikter om fraktsätt och vem som ska hålla lager dyker ofta upp i undersökningarna.

2. Bristande information om andra produkter
Många säljare talar ensidigt om sina specialområden, glömmer eller avstår medvetet från att informera om övriga produkter.

3. Bristande premiering av trogna kunder
Inom industrin räcker det inte med att ”skicka en rökt lax till jul”. Många vill hellre ha utbildning, hjälp med att utveckla interna rutiner, tillgång till extra tjänster, specialpriser på udda jobb mm

4. Osäkerhet vid val av leverantör
Kraven på inköpsavdelningarna ökar – det gäller att pressa kostnaderna, trots krav på oförändrad kvalitet och service. Allt fler ”gamla trogna” leverantörsrelationer granskas och ifrågasätts.

5. Behov av ökad social kontakt
Gamla typer av social kontakt har i viss mån fått ge vika för mer affärsmässiga behov. Bjudluncher har ersatts av seminarier och informationsträffar, där det kanske också ges tillfälle att träffa branschkollegor.

6. Information om företagets resurser och utveckling
Är företaget stabilt, teniskt och ekonomiskt? – Den frågan blir allt viktigare.

7. Råd och tips om hur man kan minska driftkostnaderna
Att detta problem, mot bakgrund av konjunkturnedgången, inte blivit ännu mer framträdande kan till en del förklaras av företagens arbete med ”kvalitet i allt”, egna satsningar på kostnadsjakt etc

8. Hanteringen av reservdelar
Under 1980-talets högkonjunktur fanns det många leverantörer som inte klarade hanteringen av reservdelar. Bättre rutiner, minskat tryck i produktionen, ökad användning av piratdelar mm har hjälpt till att minska problemen.

9. Tekniska brister hos produkten
Undersökningarna visar att många kunder alltjämt råkar ut för produkter med brister och fel.

10. Personalens kompetens
Många kunder vill ha kontakt med säljare som också kan ge råd, inte bara agera ordermottagare. Inom industrin vill man ofta få kontakt med de viktigaste experterna – tekniker, forskare etc – istället för bara säljaren. Säljare med produktionserfarenhet efterfrågas alltmer.

11. Brist på snabb service och fel avhjälpning
Det är viktiga problem i tider när de flesta leverantörer trimmar organisationen, minskar personal och lagerhållning.

Gästkrönikör

Allt om Företagande bjuder regelbundet in gästkrönikörer som delar med sig av sin kunskap.

Gästkrönikör has 226 posts and counting. See all posts by Gästkrönikör

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.