Vad är en god serviceupplevelse?

Idag när familjen var på IKEA för att köpa lite nytt till hushållet påmindes jag återigen om skillnader i service företag emellan. IKEA är rätt speciella i vilken typ av service de levererar. I Sverige och resten av världen fungerar IKEA på det vanliga sättet, men på Teneriffa så erbjuder de tex fri hemkörning och montering. Det är ett av alla sätt som finns att justera sin servicenivå för att passa en lokal marknad.

Free WiFi access1995 började internet på allvar slå igenom och inom fem år hade samtliga företag en hemsida, och många hade dessutom långt gångna planer på att öppna för handel på nätet. Idag låter det löjligt då var och varannan butik även finns på nätet, och mängder av välkända butiker saknar fysiska butiker och finns bara på internet. Det är ett tydligt exempel på hur servicenivån förändrats över tid.

Idag råder en global lågkonjuktur som pågått olika länge beroende på vilket land du åker till. I USA så har det varit recession (vissa skulle till och med säga kris) sedan 2008. Men det hindrar dem inte från att erbjuda god service. Man kan till och med hävda att krisen är uppkomst till nya innovativa lösningar för att vinna kunder. Vi har ju alla hört talesättet ’nöden är uppfinningarnas moder’.

När jag strosade runt där på IKEA, lagom road eftersom jag egentligen inte skulle ha något för egen räkning utan bara följde med, så halade jag upp min smartphone och började surfa på nätet. Ganska snart slogs jag av att det var så trångt i 3G-nätet, och påmindes om hur smidigt de löst det i USA.

På restaurangkedjan Denny’s erbjuds alltid gratis wifi, vilket är jämförbart med att McDonald’s här i Sverige också erbjuder fri wifi. Men även den dagligvaruhandeln i USA har tagit till sig detta smarta knep att underhålla sina kunder. När vi var och handlade på Target upptäckte vi att det fanns ett fritt wifi nät för alla Targets kunder. För mig som kund ökar det min shoppingupplevelse enormt, och istället för att tänka att det är extremt jobbigt att följa med och shoppa så tänker man att man kan ju surfa lite för att fördriva tiden medan frugan shoppar.

Kundupplevelsen är så otroligt mycket. Det finns massor av förbättringsåtgärder att ta till för att göra shoppingen minnesvärd, eller åtminstone friktionsfri, beroende på vad man har för utgångsläge.

Att hitta en parkeringsplats, på en manövreringsbar parkering är den första servicen vi möter, om vi bortser från det faktum att vi redan kände till de väl kommunicerade öppettiderna. Kundvagnar (som går att köra rakt), (rena) kundkorgar, expediter (som har tid för kunderna) har alla väldigt stor betydelse. Om avokadorna kostar 5 för 30 eller 7 kronor stycket kan ha minimal betydelse om det första serviceintrycket inte stämmer med vår förhoppning om hur enkelt och smidigt det borde vara.

Evighetslånga köer vid kassorna har många gånger fått mig att släppa mina varor för att istället gå och handla i en annan butik, både matbutiker och andra butiker (sällan-köp). Om jag behöver få hjälp eller information av en expedit och butiken är uppenbart o eller underbemannad är ytterligare faktorer som får mig att släppa varorna och gå till en annan butik. Det spelar då ingen som helst roll ifall de är dyrare, bara de erbjuder den service jag väntade mig i den första butiken.

När jag nu ser tillbaka på min sammanfattning ser jag att de viktigaste serviceupplevelserna för mig är tillgänglighet, enkelhet, att få det jag betalar för, att känna mig värdefull som kund. Sedan skulle det inte vara så dumt med fri wifi i varuhuset, så man kan göra prisjämförelser utan att behöva belasta ett redan överbelastat 3G-nät (3G-nätet är en sorgligt dålig service som är en annan historia).

 

Dennis Ariton

Dennis är coach och diplomerad NLP Master Practitioner och Timeline Practitioner och driver Ariton Förlag och Ariton Resource Consulting tillsammans med Petra. Alla människor, personligheter, reaktioner och relationer är unika och alla har något att lära ut. Alla människor har en positiv intention, och agerar och reagerar utifrån sin egen karta av verkligheten, inte verkligheten. Alla människor har alla resurser de behöver, även de som inte själva ser eller upplever det. Mötet med människan, att jobba i miljöer där jag alltid träffar många människor, har alltid varit det centrala i mina yrkesval eftersom de största och framför allt mest givande lärdomarna ligger i mötet med andra människor.

Dennis Ariton has 6 posts and counting. See all posts by Dennis Ariton

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.