Vad är service? (Del 1 av 2)

Av Jenny Lindh

DSC05615Det är den 10 december, mitt i julrushen, det myllrar av människor på stan och i butikerna. Det är en nästan panikartad känsla som råder, alla vill hitta den perfekta julklappen och i sin iver att finna den så väller de fram likt ett korståg.
Jag sicksackar mig fram i folkmassan och slinker in i en smyckesbutik som ännu inte fyllts till bredden av kunder.
Därinne glittrar smyckena ikapp med varann och jag kommer på att någon som står mig nära faktiskt önskade sig ett par örhängen i present. Jag går fram till en av snurrorna och börjar mitt sökande, de ska vara av lite mindre modell, fyrkantiga, silverfärgade och ha innefattande stenar. De ska vara av ”bling blings” karaktär men inte för uppseendeväckande helt enkelt. Efter en stunds letande finner jag det jag söker, och tur för mig, det verkar vara sista paret. Jag plockar ner dem och ställer mig i kön för att invänta min tur. Medans jag står där så inspekterar jag hängena lite extra och upptäcker att en av stenarna har en färgton som inte överensstämmer med de övriga, det innebär att om man tittar närmare så blir det en färgskiftning som gör att det hänget ser smutsigt ut.
Väl framme hos kassören påpekar jag detta och frågor om de har fler på lager, hon tittar på mig med förvirrad blick och jag inser att hon är nog ny på jobbet alternativt praktikant.
Hon vänder sig skrämt om till sin kollega för att söka hjälp och råd i hur hon ska hantera situationen, denne tittar med nonchalant blick på hänget och säger:
– Det är sista paret, men du kan väl få rabatt på dem, vad sägs om tjugo procent?
Jag slås över hur trist attityd hon har, hon får mig att känna mig så larvig som ens gnällde från början. Men jag tänker att jag verkligen vill ha dessa örhängen, personen som de är tänkta till hade blivit så glad över att få dem.
Så jag tittar på de båda kassörskorna och säger:
– Ok, kör på det då.
Nu ser jag lättnaden sprida sig i min kassörska och hon frågar:
– Ska det vara present, vill du ha den inslagen?
– Ja gärna, svarar jag och tänker att detta blev ju en ok deal iallafall.
När det väl är dags att slå in varan i kassan frågar kassörskan mig
– Är du medlem?
– Nej, det är jag inte, svarar jag och kommer på att jag sett en skylt på väg in i butiken där det står: Bli medlem idag och få tjugo procent på ditt köp!
Super, tänker för mig själv, då blir det ju ytterligare tjugo procent på örhängena. Helt plötsligt gör det mig inte ett dugg att det finns en färgskiftning, kostnaden för dessa blir helt ok i relation till felet på dem.
Kassörskan ger mig en talong att fylla i, men säger att det kan jag göra hemma om jag vill. Hon tar loss kortet som sitter på pappret och drar det i kassan, hon vänder sig sedan till mig och talar om summan jag ska betala.
Jag reagerar direkt på att den stämmer ju inte med den jag hade i huvudet, men jag tänker att jag nog räknat fel, så jag tar fram mitt kort och betalar. Kassörskan överräcker påsen med de inslagna örhängena i, samt kvitto och önskar mig leende en ”riktigt god jul”.
Jag kliver ut ur butiken och tar fram kvittot för att kolla om det är jag som räknat fel, eller om det begåtts ett fel någon annanstans. Jag upptäcker då att den enda rabatt som dragits är medlemsrabatt på tjugo procent, så jag vänder tillbaks in i butiken och påtalar detta.
Det är nu det går snett, så snett att jag aldrig återvänt till denna butik.
Den förvirrade blicken i kassörskans ögon visar sig igen, och utan att säga något så vänder hon sig med vädjande blick till sin kollega. Denna tittar återigen på mig med en nonchalant blick, dock anar jag en viss avsky i blicken denna gång. Hon öppnar munnen och säger:
– Helt ärligt, det måste du ju förstå själv att vi inte kan ge dig så mycket i rabatt!
Jag står helt oförstående och stirrar tillbaks, det var väl egentligen inte fråga om rabatt från början, det var väl för tusan kompensation för att varan inte höll det mått den borde. Rabatten fick jag ju sen för att jag blev medlem.
Jag försöker förmedla det till kassörska nummer två som är orubblig.
– Ska du ha örhängena eller inte, vi kan ta tillbaka dom, säger hon med bitsk ton.
Jag känner mig kränkt och idiotförklarad av hennes sätt mot mig, i mitt sinne börjar jag ifrågasätta det som sker. Är det jag som har fel, är jag helt ute och cyklar nu eller är det jag säger och uppfattar faktiskt logiskt?
De andra kunderna i butiken ser förvirrade och skrämda ut, ingen backar upp mig, utan tvärtom de beter sig som det regnar. Men deras kroppsspråk förmedlar tydligt att de tycker det är en ytterst obehaglig situation.
Jag börjar fundera på hur jag ska göra och kommer fram till att skitsamma, jag tänker inte käbbla med denna inkompetenta människa mer. Summan hon tjafsar om är så obetydlig att det för mig väger mer att faktiskt få ge dessa örhängen i present, än att få den där tramsiga summan i rabatt. Däremot så vill jag absolut inte vara medlem, och jag ber dem ta tillbaks sitt kort omedelbart.
Jag lämnar butiken med en mycket obehaglig känsla och funderar på vad det egentligen var som hände. Jag har aldrig blivit så illa behandlad i butik, hon verkligen dumförklarade mig, när det i själva verket var hon som inte kunde räkna.
Är detta service? Nä verkligen inte, hur ska man egentligen behandla sin kund för att få dem att lämna sin butik eller företag med en känsla av upprymdhet istället för dumhet?
Jag inser att jag vill ha svaren till frågorna och bestämmer mig för att kontakta Tomas Lydahl, en otroligt kompetent man inom detta område.

Vad är sevice? Del 2 av 2

 

 

Gästkrönikör

Allt om Företagande bjuder regelbundet in gästkrönikörer som delar med sig av sin kunskap.

Gästkrönikör has 226 posts and counting. See all posts by Gästkrönikör

2 reaktioner till “Vad är service? (Del 1 av 2)

  • 2012/12/13 kl. 21:06
    Permalink

    Det här var intressant läsning.
    God service är det absolut viktigaste för att fånga mig som kund så denna story fångade mig direkt.

    Svar
  • 2012/12/18 kl. 12:23
    Permalink

    Helt otroligt att en anställd som får lön, för att sälja ”butiksägarens” produkter men även butikens rykte! Tyvärr förstår inte alla hur mycket en kunds intryck kan betyda för hela verksamhetens förtroende. Detta kan gå så långt att företagaren/ägaren inte får veta varför en butik börjar gå sämre och sämre eftersom varken andra kunder eller den övriga personalen gjorde ett bättre jobb.

    Svar

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.