Vad är service? (Del 2 av 2)

Av Jenny Lindh

Tomas LydahlTomas Lydahl har mångårig erfarenhet av servicebranschen och driver i dagsläget företaget WOW! marketing. Tomas är även författare, föreläsare och kursledare. Hans koncept är klart och tydligt, och på hans hemsida finner man dessa ord:
” Om du inte ger dina kunder och affärskontakter WOW! upplevelser kommer de inte att rekommendera eller tänka på dig när de annars kunnat skickat nya kunder till dig.”

Mina affärskontakter skulle ju också kunna bli mina kunder, detta vill jag veta mer om så jag ringer Tomas.
Jag når honom när han sitter i sin bil på väg till ett kundbesök i Göteborg, som tur är så har han kört ifrån det snökaos som råder på vägarna i Skåne och han kan ta sig tid att besvara mina frågor.
J
ag slänger ur mig första frågan, hungrig på kunskap:
– Om man nu får en missnöjd kund, hur bemöter man den? Jag förstår att ditt arbete handlar om att förebygga att ens hamna där, men om man nu gör det…..

Här stoppar Tomas mig och säger:
– Vänta lite nu, låt oss backa bandet. Det finns två typer av missnöjda kunder i min åsikt, en som är missnöjd och en mycket missnöjd kund. Den missnöjda kundens åsikter får du som företagare ofta inte ta del av, då han eller hon inte nämner att de är missnöjda och för de orkar nämligen inte ta fighten med dig, men de berättar gärna för sina nära och kära vilken dålig upplevelse de hade hos dig och ditt företag.

Denna kund är en av de farligaste kunderna du kan ha, för om de inte talar om för dig vad du gör för fel så får du ju ingen chans att fixa problemet och förbättra dig. Samtidigt så blir kundernas missnöje otroligt dålig marknadsföring för dig. De påtalar för alla hur dåligt känner för din verksamhet är, och att inta anlita ditt företag. Tomas fortsätter:
– Den mycket missnöjda kunden däremot är en av de bästa kunderna du kan ha! Det är denna kund som enligt Tomas är den intressanta kunden, för denne har du en chans att påverka, han är också den som påtalar vilka brister du har i ditt företag. Den här kunden ger dig en chans att förbättra dig som företagare, och hanterar du denne rätt så har du många nya kunder att vinna. Han kan bli en ambassadör för ditt företag om du agerar rätt, för då pratar han gärna högt och ljudligt om hur väl mottagen han av ditt företag, hur effektivt och smidigt hans problem löstes. Han sprider positiva ringar på vattnet och kan leda till en större kundkrets.

Men varför blir en kund missnöjd?

Tomas svarar med att säga:
– För då har du inte nått upp till deras förväntningar, och ett stort problem vi har i dag är att företagen inte vet vad deras kunder förväntar sig. De tar sig inte tid att fråga kunden, vad förväntar du dig av vårt företag, vilka resultat vill du se?

Han fortsätter med att förklara att alla kunder inte heller har samma förväntningar, och gör man då ingen undersökning så slutar det med att man gissar och hoppas på att ens servicenivå täcker alla våra kunders behov. Man hoppas att man införlivar kundens förväntningar, istället för att i den mån det går faktiskt ställa frågan till kunden:
– Vad förväntar du dig av mig som företag?

Tomas poängterar att kunder är fantastiska, de talar faktiskt om vad de vill ha eller inte vill ha, men de måste få frågan. När du sedan fått deras svar, ja då vet du ju precis vilken servicenivå som krävs för att tillfredsställa dina kunders förväntningar. Får du detta facit i hand, ja då kan du ju också se om kunden kanske har för höga förväntningar på ditt företag, förväntningar du faktiskt inte kan leva upp till. Det är nu du har ett verktyg att kunna gå vidare med, ska du försöka få kunden till att sänka sina förväntningar eller ska du säga som det är,
– Detta har tyvärr mitt företag ingen möjlighet att leverera, men min högsta prioritet är att du blir nöjd så då är det bättre att du går till någon annan som kan leverera det. Det är viktigt att som företag att inte lova något som du inte kan hålla, utan korten på bordet, för att undvika besvikelse och missnöje. Går man vidare i ett sådant läge med kunskapen om att det inte är möjligt att möta kundens förväntningar, ja då gräver man bara en grop till sig själv. Kunden blir missnöjd och påbörjar arbetet med att sprida dåligt rykte kring företaget. Har man däremot en öppen kommunikation från början och är tillmötesgående i sin approach så känner kunden att denne står i centrum. Du har då öppet visat kunden att det är dennes intressen som står i centrum för dig. I det läget spelar det egentligen ingen roll för kunden om du kan införliva hans förväntningar eller inte, du har vunnit hans förtroende, och även om det inte blir du som får leverera till just denna kund, så är möjligheterna stora att han kommer att rekommendera dig till andra som är ute efter det du har att erbjuda på marknaden.

Det slår mig hur enkelt det faktiskt skulle kunna vara, men hur komplicerat många företag ofta gör det.
Så hur gör man om man trots förbyggande åtgärder hamnat i det läget där kunden är uppriktigt missnöjd med det jag levererat?

Tomas svarar med att säga:
– En klagande kund är en bra kund, dels klagar denne för att han vill ha förändring så han kan fortsätta vara kund, och för dig som företagare innebär det att du får en chans att behålla honom som kund. Nu gäller det bara att du bemöter kunden på bästa sätt.

Men hur gör man det då?

För att uppnå en woweffekt hos kunden har Tomas fyra steg man bör följa:

Nummer ett.

– Lyssna in kunden, hör vad de har att säga! Gå inte in i någon diskussion eller försvarsställning utan ta dig tid att verkligen lyssna på vad kunden har att säga.

Nummer två:

– Visa empati! Visa att du har hört vad kunden är missnöjd med och be om ursäkt för att det råkat bli på det sättet.

Genom att följa dessa två steg till och börja med, så har du möjligheten att vända kundens aggression mot ditt företag till en mer förlåtande inställning. Du har genom att vara inlyssnande och empatisk visat att du är beredd att hjälpa denne att lösa problemet som uppstått.

Men det är nu det finns risk att det går fel, man tycker man lyssnat och sätter genast igång och försöker lösa problemet. Här är det viktigt enligt Tomas att stoppa sig själv, för kastar man sig in i att börja lösa problemet, ja då är vi ju tillbaka till att gissa vad kunden vill ha.

Nej, ställ istället frågan till kunden:
– Hur tycker Du att vi bäst ska lösa detta, hur vill du ha det?

Detta blir då steg nummer tre:

     – Sök svaret på lösning hos kunden!

Det är nu du hamnar i det optimala läget, nu kan du lösa kundens problem på ett tillfredställande sätt, både för kunden och för dig.

Men Tomas är inte klar, det är nu du har chansen att ge kunden en wowupplevelse, en upplevelse som kommer att göra att denne kommer tala väl om dig till alla i hans närhet.

Steg fyra:

– Leverera kundens önskan om lösning och lite till!

Om du till exempel arbetar i en elektronikbutik och en av dina kunder kommer in med en fjärrkontroll som slutat fungera, kundens förväntningar nu kanske är att fjärrkontrollen ska skickas på lagning och att denne får den åter när den är lagad. Det du gör då är att införliva den förväntningen, men lägg till ett moment, erbjud kunden exempelvis en ny fjärrkontroll att låna under tiden som dennes är på lagning.

Det blir då en woweffekt hos kunden, han tycker wow vilket bra ställe, detta ska jag rekommendera till de jag känner som tänker köpa elektronik. Det är dit man ska gå för bästa service!

Tomas har ytterligare en punkt att tillägga om man har möjlighet till att genomföra den, och det är att återknyta till kunden. Följ upp din service, kan du, så ring nästa dag och fråga om kunden är nöjd med servicen som denne fick av dig, eller finns det ytterligare något du kan göra för kunden.

Detta är en klar ”wowgrej” enligt Tomas.

Jag börjar genast tänka på alla de tillfällen jag hamnat i situationer då jag varit missnöjd, det kan ha gällt en vara som inte levt upp till mina förväntningar, hur har jag då blivit behandlad. Det jag efter denna intervjun nu med vet med säkerhet, det är att om jag blivit bemött enligt Tomas fyra steg så hade jag varit en mycket nöjd kund.

Tyvärr är detta inte fallet i många lägen, men jag vet nu iallafall att detta är hur jag kommer bedriva min service gentemot mina kunder i fortsättningen.

Jag tackar Tomas för att han tagit sig tid med denna intervju, önskar honom fortsatt trevlig resa och lägger på luren.

Det slår mig att om jag blivit behandlad enligt dessa steg så hade jag varit en nöjd kund, en mycket nöjd kund faktiskt. Jag hade fortsatt handla mina smycken i den butiken, och jag hade talat om för alla jag kände och stött på att det är dit man ska vända sig om man är ute efter det där lilla extra som kund.

I en perfekt servicevärld så hade dessa steg varit ledord för alla företag. Men i väntan på denna värld så gör jag iallafall dessa till mina ledord.

Jag ska:
Lyssna på mina kunder, visa dem empati, fråga hur deras önskan om lösning är, och när jag gjort det, då ska jag leverera lösningen och lite till!

Jag är upprymd med en känsla av att, detta är ju så självklart, det är så WOW helt enkelt!

 

Vad är service? Del 1 av 2

 

 

Gästkrönikör

Allt om Företagande bjuder regelbundet in gästkrönikörer som delar med sig av sin kunskap.

Gästkrönikör has 226 posts and counting. See all posts by Gästkrönikör

En reaktion till “Vad är service? (Del 2 av 2)

  • 2012/12/13 kl. 22:14
    Permalink

    På Facebook finns det mängder av företag som skälls ut för att de gett dålig service, eller snarare inte levt upp till förhoppningar eller förväntningar om den tjänst eller vara som levereras. Just på Facebook så möts man som kund ibland av en lite märklig strategi, av företag som gör sitt yttersta för att inte möta kunderna riktigt, eftersom Facebook inte är deras normala arena. Men för mig som kund är företagens närvaro och kontakt på Facebook det där lilla extra som får mig att tänka wow.Tack för formeln. Den kommer nu att finnas med var gång jag ska analysera min serviceupplevelse.

    Svar

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.